Estou fora de Florianópolis, na cidade de Porto Alegre acompanhando a implantação de uma pesquisa de satisfação de uma empresa prestadora de serviço e que após muitos cancelamentos de contratos decidiu utilizar ferramentas que o marketing possui e pode lhe ajudar a encontrar a causa - ou causas - que fizeram com que seus clientes se afastassem. Independente de estar participando do processo, concordo plenamente com a posição tomada pela administração desta empresa, que relutou por um ano e meio até decidir fazer a implantação.
Uma das principais questões das empresas neste caso, em ouvir o seu cliente trata-se de medo. O medo de ser criticado e ouvir do seu público-alvo que não está satisfeito com o que está recebendo em troca, assim como a falta de qualidade do produto/serviço oferecido. Mas este medo não pode ser maior do que a vontade de conhecer o que está faltando, e o que a empresa está deixando a desejar, afinal, as necessidades e desejos dos clientes precisam ser satisfeitos e claro, surpreender as expectativas. Infelizmente isso muitas vezes não acontece, e a organização continua remando e tentando, fazendo conquista de novos clientes e esquecendo-se de como fidelizar ou manter os clientes anteriores.
Levando isso para o futebol, precisamente o Avaí, penso que se a administração atual se preocupasse em fazer uma pesquisa de satisfação com os torcedores - todos, colocando a pesquisa no site do clube - encontraria as respostas para todas as berrações que estamos acompanhando nos últimos anos, principalmente no que se refere a Ressacada vazia. O torcedor deixou de acreditar na administração e isso fez com que o cristal se quebrasse, com certeza não basta dar brindes, preços baixos, é preciso ter mudança de postura. Não basta admitir os erros é preciso mostrar que errou e que as coisas irão tomar outro rumo, do contrário a credibilidade abalada não consegue ser revertida.
Sabemos que é muito dificil reverter um quadro de insatisfação de um cliente, pois uma experiencia negativa seja com um produto ou serviço é muito complicado. Já no futebol as coisas são diferentes, afinal não iremos trocar de time por mais absurdos que estejam sendo feito e mesmo que como torcedor estejamos sendo tratados desrespeitosamente. Todas essas cadeiras podem ser ocupadas pelo Camisa 12, mas para isso será necessário que o presidente Zunino mude de postura, mostre transparência e traga de volta aqueles que ele mesmo mandou embora da Ressacada. É bom começar antes que sobre apenas seu filho para apagar a luz lá no Sul da Ilha.
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